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會員制度快樂購物者-精彩會員福利的享受者

打造魅力「會員制度」:從陌生顧客到忠實支持者

2023 . 09 . 12

卓越的會員制度設計對於企業的蓬勃發展至關重要。透過吸引顧客、提升他們的參與度和忠誠度,企業能夠實現持續的增長與成功。台灣眾多企業已認識到這點,紛紛融入會員經營,並提供獨特價值和個人化體驗。以下讓我們深入探討會員制度的優點、多元形式以及打造成功會員制度的各種方法。

如何打造會員制度 ?

打造成功的會員制度需要深思熟慮和周詳計劃。以下探討如何打造一個吸引顧客且可長期維持的會員制度,並透過實例深入理解。

1. 定義會員計畫:會員等級

首先,確定您的會員制度的設計目標和核心價值。從你的企業出發,想一下你的企業提供什麼樣的價值,不同的客戶對於你提供的價值有什麼樣的需求,客戶們期待怎麼樣接收到價值會最滿意。就像是經營人際關係一樣,雙方都需要從這個關係當中獲利,這個計畫才會越來越順利。因此會員計劃你可以想像著如何經營各種不同個性的朋友,讓這些朋友更信任你、更依賴你、更挺你。
企業常見的規劃方式會設定不同的會員等級,每個等級擁有不同的特權和福利,可通過消費金額、交易次數或其他指標來區分。例如,飛行業中的黃金會員、白金會員和鑽石會員,每個等級享有不同等級的登機優先、行李額度等。健身房的會員卡會分銀卡、金卡、白金卡,不同等級的卡別,會員給付的月費不同,可以使用的場館數量與入場時間也會不同。

2. 導入會員管理系統

要有效管理會員制度,建議採用專業的會員管理系統。這些系統絕對能協助你輕鬆地追蹤每位會員的消費行為、忠誠度,還有他們的與企業實際參與的真實情況。
所以,像是客戶關係管理系統(CRM)絕對是值得考慮的利器,一般來說你企業至少會使用文書工具,像是 Excel 管理客戶、或內部技術團隊打造系統後台存放客戶資料,然而現代的數位化時代,線上線下的整合非常重要,且會員的數位足跡有太多與太快的變化。因此像是 HubSpot、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Zoho CRM 等,這些系統不僅能夠有效地管理會員資料,更提供了與趨勢接軌的各種工具,像是自動化行銷、社群管理、專案管理、跨團隊協作等整合功能,這些加值功能都能讓你能夠更加密切地與每位會員精準互動,傳達品牌關懷,更重要的是你能完成大規模的個人化溝通。
不僅如此,善用一些知名的客戶管理方法,例如廣為人知的 RFM 模型,就是一個極具實用性的工具,它考量了「最近一次購買、購買頻率和購買金額」,進而評估出每位會員的價值,這些分類與評估你都可以藉由系統管理來幫助你。
這麼一來,你就能夠更明確地掌握每位會員的樣貌與預先判斷他們的需求,量身打造出更貼切的優惠。所以,不管是大企業還是新創公司,導入一套專業會員管理系統,都能夠讓你輕鬆鞏固客戶忠誠度,為業務增長鋪平道路。

3. 設計會員福利

巧妙地設計會員福利是吸引顧客參加制度的關鍵,提升顧客滿意度是目標。一般常見的像是提供專屬折扣、免運費、生日禮物、滿額禮券等。
而開始想要深度經營會員時,提供獨家商品、搶先體驗的特殊福利,或是個性化優惠也是有效方法,根據會員的購買歷史和偏好分類,讓會員感受特殊禮遇。要給什麼都好處理,然而如何規劃出一個讓會員出現情感依賴的策略才是高明,像是創造出「想要擁有」、「好像會失去」、「尊榮不凡」、「與眾不同」、「倍受矚目」、「自我實現」等心理層面的感受,將更創造出吸引人的會員制度設計。

4. 持續溝通

保持與會員的積極溝通極為重要!定期向會員提供更新、促銷和特殊活動資訊,讓他們持續關注品牌。透過電子郵件、短信、社交媒體等多種溝通渠道,建立與會員的互動和聯繫。這不僅能提高參與度,也有助鞏固對品牌的忠誠度。觀察會員習慣使用的溝通渠道,透過自動化工具整合通訊軟體的特性,企業能用低成本高效率的完成精準溝通。

會員制度的 5 種常見模式

會員制度-購物促銷、回饋、禮物示意圖

在建立會員制度時,不同的企業可能會選擇不同的形式來適應其業務需求和目標客群。以下將探討幾種常見的會員制度設計形式,並透過實際案例來了解各種模式的運作方式及其優勢。

1. 累積點數制度(Points-based System)

累積點數制度在台灣不僅在零售業,也在其他行業中取得了廣泛的應用和成功。以台灣的連鎖超市「全聯」為例,他們的會員制度就是一個極具代表性的累積點數制度案例。
全聯會員在購物時可以獲得積分(PX Pay),積分的累積量會根據消費金額進行計算。這些積分累積到一定程度後,會員可以在未來的消費中折抵一部分金額,從而享受更優惠的價格。此外,全聯會定期推出「會員日」等促銷活動,在這些特定日子,會員更能夠享受額外的積分加倍優惠,激勵顧客增加購物頻率和消費金額。
這種累積點數制度不僅為全聯帶來了更多的忠誠顧客,也激發了會員積極參與和消費的意願。全聯通過這一制度成功地營造出一種互動和參與感,讓顧客感受到自己的消費被重視,進而建立了長期的忠誠關係。

2. 等級制度 (Tier System)

等級制度是另一種在台灣的企業中廣泛運用的會員制度形式,旨在根據會員的消費活動和忠誠度進行分級,並為不同等級的會員提供不同的特權和福利。航空公司、銀行、甚至健身中心都在等級制度方面取得了成功。
舉例來說,台灣的國際航空公司「中華航空」便採用了等級制度來經營他們的「飛行家」會員計畫。會員在不同的消費活動下,根據累積的飛行里程或消費金額進行分級,從基本會員到精英會員、金卡會員,再到最高等級的玫瑰卡會員。不同等級的會員享有登機優先、免費升艙等特權,以及累積的里程可用於兌換免費機票或升級服務。
這種等級制度鼓勵會員通過持續的消費來提升其會員等級,同時也激勵高級會員保持其忠誠度。透過提供不同等級的特殊待遇,企業能夠建立起與會員之間更緊密的關係,從而增加客戶忠誠度並促進業務成長。

3. 現金回饋制度 (Cashback System)

在台灣,不少企業也紛紛採用現金回饋制度,以吸引顧客並促進消費。舉例來說,台灣最大的電子支付平台之一「街口支付」就推出了現金回饋活動。
當用戶透過街口支付進行消費時,系統會根據消費金額返還一定比例的現金到用戶的街口錢包中,這筆金額可以在未來的消費中使用。這種模式不僅讓用戶感受到消費的實惠,還能夠促使他們優先選擇使用街口支付。
通過這種現金回饋制度,街口支付成功地增加了用戶在其平台上的消費頻率,同時也提升了用戶對於這個支付方式的依賴度。這種制度的優勢在於直接回饋現金,讓消費者感受到即時的優惠,同時也有助於建立品牌的良好形象,為企業帶來更多的用戶和消費。

4. 生日禮遇

讓顧客的生日變得更特別,這是許多商家使用的會員福利。透過提供生日驚喜禮遇,企業可以為會員的生日增添一份美好回憶。例如,在台灣,知名的連鎖餐廳「鼎泰豐」推出了生日特典活動。會員在生日時前往鼎泰豐用餐,可以享受專屬的折扣優惠或是獨特的生日餐點。這不僅讓會員感受到尊貴待遇,還能讓他們在特別的日子裡與品牌建立更親密的情感聯繫。
透過這種生日驚喜禮遇,企業不僅提升了顧客對品牌的情感聯繫,還能夠在這個特別時刻與顧客共同分享喜悅。這種個性化的關懷模式不僅能夠增加會員的忠誠度,也有助於品牌形象的塑造,為企業贏得更多滿意的顧客。

5. 個性化優惠

在打造引人入勝的會員制度中,客製化特惠是一項極具吸引力的策略。這種策略建立在會員的購買歷史和個人偏好之上,為每位會員度身打造獨特的優惠。
以台灣為例,外送服務平台「Uber Eats」便精緻地運用了客製化特惠。當會員使用平台點餐時,系統會根據其過去的點餐習慣,推薦相關的餐廳或菜品,同時提供個人化的折扣優惠。
這種量身定制的待遇不僅提升了會員的滿意度,也鼓勵他們更頻繁地使用平台服務,達到提醒回購的效果。這些會員制度模式各具特點,都能依企業需求靈活調整。不論是累積點數制度、等級制度、現金回饋制度、生日禮遇還是個性化優惠,均能有效吸引消費者,增強品牌忠誠度,促進業績長期穩定發展。

會員經營優點

建立一個精心設計的會員制度已成為企業展現專業與關懷的重要手段之一。這經營策略不僅提升顧客忠誠度,還為企業帶來穩定收入,同時打下長遠顧客關係的基石。接下來,我們深入探究會員制度的優點,揭示為何此策略在企業中極為不可或缺。

1. 增進客戶滿意度

會員制度主要目的是提供卓越的客戶體驗,使企業在市場競爭中脫穎而出。透過獨家優惠、個人化服務和特殊待遇,企業能夠讓顧客感受到自身重要性,進而建立堅固的忠誠關係。當顧客感到備受重視,他們會更傾向於長期支持企業,選擇其產品和服務。

2. 激勵再次購買

會員制度在推動顧客再次購買方面扮演關鍵角色。透過提供積分回饋、專屬折扣和個性化建議,企業能夠激發會員回購的意願。忠實會員不僅為企業帶來穩定收入,同時也引發更多的口碑效應和推薦。因此,提高再購率對企業長遠發展極為關鍵。

3. 資料洞察與分析

在建立會員制度時,企業都會採用不同形式以適應其業務需求和目標客群。透過會員資料的收集紀錄與分析,這些情報可以幫助行銷、業務、經營團隊更了解顧客樣貌、習性、偏好,且能依據真實的數據制定策略,透過這樣的方法,企業彷彿擁有讀心術一般,當顧客正要說出他的需求時,你已經提前一步丟出解決方案,這對企業來說才是最務實的穩健經營方法。

會員忠誠度計畫:建立客戶忠誠與業務增長

會員制度-客戶品牌忠誠度示意圖

消費者心理學指出,當顧客感受到關心和重視時,更傾向回報這份情感。因此,建立會員忠誠度計劃在就成為很重要的一環。計劃核心在於透過策略和福利培養顧客對品牌的忠誠感。讓我們透過案例深入理解其運作方式和好處。

客戶忠誠度與業務成長

顧客忠誠度是指顧客對品牌的情感聯繫和持續的購買意願。這種情感聯繫可以追溯到結合顧客需求、提供高品質產品和優質服務的過程。
當顧客感受到品牌的關心和價值,他們更可能成為忠實的長期顧客,並且有可能推薦品牌給他人。這種忠誠度不僅是業務成功的指標,更是實現長遠成長的關鍵。而要了解這種忠誠度的程度,有一個廣泛被採用的測量方法,就是由知名管理顧問 Frederick F. Reichheld 發表的論文「The One Number You Need to Grow」中提到關於客戶忠誠與企業增長之間得關聯,提出了一個知名的指標,即 Net Promoter Score(NPS)。NPS的計算相當簡單,通常通過以下步驟進行:

問卷:“您會將”品牌名”推薦給您的朋友或是同事嗎?10分表示非常可能,0分表示非常不可能”
按照願意推薦的程度,把客戶分成三類:
0-6分:批評者(Detractors)
7-8分:觀望者(Passives)
9-10分:推薦者(Promoters)
計算NPS:NPS = (推薦者比例 – 批評者比例) x 100

高 NPS 意味著更多推薦者,這可直接助長業績的成長和成功。當品牌成功建立情感聯繫,培養一票忠實的客戶,不光是眼前業績大升,還為長遠發展打下堅實的基礎。靠著持續提供絕佳的商品和貼心的服務,並傾聽顧客需求和意見,品牌才能在激烈的市場中脫穎而出。

星禮程 Starbucks Rewards:品牌情感的經典之作

星巴克的忠誠度計畫「星禮程Starbucks Rewards」是一個成功的案例。這個計畫結合了會員等級制度和個性化優惠,為顧客提供特定等級的福利。會員在消費時累積星星,累積的星星數量決定了他們的會員等級,進而影響了他們所能獲得的福利。這種模式創造了一種達到更高會員等級的動機,激勵顧客增加消費頻率,並有可能選擇星巴克而不是競爭對手。

Hilton Honors:提升顧客滿意度的實例

希爾頓的忠誠度計畫「Hilton Honors」也是一個引人注目的案例。這個計畫不僅提供會員專屬價格,還通過個性化的服務和特殊待遇,提升了顧客的滿意度。希爾頓的會員可以享受提前入住、延遲退房和免費 Wi-F i等特權。這些福利不僅增加了忠誠度,還提供了額外的價值,讓顧客有更好的入住體驗,進一步鞏固了對品牌的信任和情感聯繫。

博客來會員日:激勵忠誠消費者的活動

在台灣,博客來的會員日活動成為了一個引人注目的案例。這項定期舉辦的活動旨在激勵忠誠消費者,為他們提供獨特的優惠和特權。每當會員日來臨,顧客們都能在特定的日期享受到超值的折扣和專屬的福利。這個巧妙設計的活動不僅讓會員感受到被特別重視,同時也促進了消費活動。博客來透過提供吸引人的折扣,成功地吸引了會員們在會員日這個特殊的日子裡購物。
不同會員等級享有不同程度的優惠,這更激勵了顧客積極參與,並有可能吸引新的會員加入制度,以便在特定日期獲得優惠。然而,博客來的會員日並不僅僅是一個簡單的促銷活動。它融合了品牌建設的元素,通過與會員的互動和特殊待遇,強化了顧客對博客來品牌的情感聯繫。消費者開始期待著這些特別的日子,並因此選擇在博客來購物,這種情感聯繫將在長期內培養出穩固的品牌忠誠度。

邁向未來的關鍵一步

無論您的企業規模如何,會員制度規劃都將為您帶來顯著的成果,將會員福利策略融入您的業務運營中。利用現代工具,例如:電子禮卷、福利點數、自動化行銷工具等,為您的企業未來奠定堅實的基礎。像 Edenred 提供的無紙化數位贈禮與企業共創綠色競爭力將成為您成功的得力助手,讓會員制度的實施變得輕鬆而高效。使您的品牌在競爭激烈的市場中脫穎而出,建立持久的客戶關係。

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